素敵だなぁと憧れる女性や、ロールモデルにしている女性の電話を思い返してみると、雰囲気が上質だったり心地よい対応だったりすることが多いのは偶然でしょうか？

実は電話の相手に良い印象を与える電話応対術は存在します。普段の電話、どのように意識していますか？ 相手に気を遣い、聞き間違いや言い間違いがないか、マナー的には大丈夫かなど、気にしているポイントがそれぞれあるかと思います。そこからもう少し意識を変えることで、「ワンランク上の心地よい電話」が実現するのです。

では、実際にどのような意識が必要なのでしょうか。W2.0流の品のある女性のための「ワンランク上の心地よい電話応対術」をご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

<目次>

1. 明るく朗らかな声で話す
2. 落ち着いた低めの声で話す
3. 普段よりゆっくり話す
4. 相手の名前を意識して呼びかける
5. 用件をまずは冒頭で説明する
6. 自分ばかりが話さない
7. 最後に話の「まとめ」をする

 

1．明るく朗らかな声で話す

ワンランク上の電話対応に必要なのは、「喜びや明るさを感じ」「抑揚や表情があり」そして、「豊かな感情を感じる」声です。そのためには、普段よりも少しテンションを上げて話すのがコツ。シンプルなやり方としては、実際に口角を上げて微笑みながら話すことで、自然と声にも明るい表情がつくでしょう。

一方、抑揚のない声では、感情が感じられなかったり、あるいは不機嫌に思えたりして、相手の方に不安や不信感を感じさせます。電話では表情が見えないのでなおさらのこと。対面で話すときのテンションよりも少し高めに持っていくことを常に意識しましょう。

 

2．落ち着いた低めの声で話す

テンションは高めに保ったほうがいいのですが、声の高さには少し注意する必要があります。電話のときは、実はやや低めの声で話した方が、相手にとっては聞きやすくなるのです。電話では通常、声が高くなる傾向があり、特に声が高めの女性の場合は素の声で話すと、耳障りであったり聞き取りにくくなったりすることも。

低めの声で話そうと意識することで、話すスピードもゆっくりとして落ち着きが出やすく、知的で品のある女性を印象づけることもできるでしょう。

 

3．普段よりゆっくり話す

電話では、普段の会話よりゆっくり話しましょう。電話越しの声は、対面よりも聞き取りにくいもの。また、対面の場合は表情や手振りといった周囲の視覚情報などの『非言語要素』も含めてコミュニケーションを行いますが、電話は聴覚のみを使うコミュニケーションなので、得られる情報に限りがあります。このように、状況に合わせて工夫ができること自体が、相手を気遣い、知性や品格を感じさせる行いとも言えますね。

 

4．相手の名前を意識して呼びかける

電話では、相手の名前を意識して呼びかけるのがコツ。たとえば自分からかけたのであれば『○○さん、こんにちは。□□です』と話します。相手からかかってきた場合は、相手が名乗った後『○○さん、お電話ありがとうございます』と、あらためて相手の名前を呼びかけるようにしましょう。

人は自分の名前を呼ばれると、『十分に認識されている』『尊重されている』という意識が働くもの。相手の方に対する思いやりの表現になりますし、こちら側への好意や関心を引き出す方法にもなるのです。

5．用件をまずは冒頭で説明する

まず冒頭で、電話の目的や話したい時間を伝えます。例えば『今日お電話したのは、○○の件です。直接お電話でお話ししながら、次回のことを決めたいと思っています。5分くらいお話しさせていただいてよろしいでしょうか？』といった感じです。

メールに比べて、電話は相手の方を「時間的にも空間的にも拘束する可能性が高いコミュニケーション方法」です。最初にちょっとした挨拶や近況報告をするのはいいと思いますが、その話からいきなり『あのね』と続けて、相手が用件をよくわからないまま、話に巻き込んでしまうようなことをするのは、社会人としてふさわしくありません。相手が電話を続けるかどうかを、選択する意思を奪っているからです。

相手の方の都合が悪ければ日時を改めるというニュアンスも伝え、相手に配慮することが大切なのです。

６. 自分ばかりが話さない

知的で上品な女性と話すと、質問をされたり、意見や感想を聞かれることがありませんか？

そのように、自分が話したら、相手の意見を聞いたり、いったん待って相手の発言を促したりする配慮を大切にしましょう。人が電話で相手の話に集中できるのは20秒くらいと言われています。なので、それくらいの心づもりで相手と会話を交代していくのが理想です。

7．最後に話の「まとめ」をしておく

用件があって電話をしたとき、その用件が片付いた時点で、相手の方にそれを伝えるのがポイント。たとえば『ありがとう、おかげでお話ししたかったことが話せました。では、お聞きした通り、今度○○することにしますね』という言い方です。いわゆる『話のまとめ』ですね。

話の流れや結論がわかることで、相手の方も気持ちがすっきりします。そんな気持ちをスマートに伝えられるのが、ワンランク上の電話対応なのです。

 

以上、電話で話す際の心がけに関して、7つのポイントでご紹介しました。

いっぺんにできる必要はありません。ひとつずつ、少しずつ行うことで、相手の方はもちろん、周りの方にも「知的で上品」な電話応対を行う女性であることが理解されるのではないでしょうか。